Dalam penjualan ada 3 faktor kunci yang menentukan sukses atau tidaknya penjualan. Apa saja itu?
- Penjual
- Penawaran
- Pembeli
Lalu, dalam sebuah bisnis online siapakah yang berperan sebagai penjual? Bisnis owner? Marketing? Tim produksi? Jawabannya adalah Customer Service. Pada kebanyakan bisnis online merekalah yang berhadapan langsung dengan calon pembeli. Semakin jago customer servis maka akan semakin mudah terjadinya closingan yang bertubi-tubi. Makanya, di dalam sebuah bisnis, tidak boleh asal-asalan dalam memilih customer servis. CS merupakan wajah dari sebuah bisnis, coba bayangkan jika CS tidak bisa mewakili perusahaannya dengan baik? jawab sendri ya hehe
Oiya, bulan ini saya memutuskan untuk membaca buku “Closing Bertubi-tubi” karya dari kang Dewa Eka Prayoga Bersama sahabatnya yaitu kang Ridwan Zainul Falah. Memutuskan membaca buku ini karena merasa kurang baik dalam melayani customer. Meskipun saat ini saya secara struktur sama sekali saya bukan anggota sales ataupun customer service, namun ternyata saya pun memiliki customer di antara tim yang ada di kantor. So that’s why saya memilih membaca buku ini.
Di dalam buku ini juga banyak pertanyaan yang dilontarkan untuk dijawab. Dan itu semua tentang Customer Service. How we serve customer kita selama ini. Customer Service itu dibagi menjadi 3, yaitu
Customer Service Sales
CS yang bertugas melayani pelanggan dengan memberikan informasi prodduk dan layanan. Bertindak sebagai penghubung antara pelanggan dan perusahaandan mengubahnya menjadi penjualan.
- Customer Service Customer Care
Customer Care ini bertugas untuk memelihara dan mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru.
- Customer Relationship
Ada beberapa tugas CR diantaranya:
- Menjaga hubungan baik jangka Panjang dengan customer
- Menjaga kerahasiaan catatan percakapan dengan customer
- Mencatat detail pertanyaan, complain, komentar,dan keputusan pembelian
- Menawarkan produk lain yang belum pernah dibeli oleh customer
Beberapa perusahaan yang mendapatkan penghargaan Customer Service Excellent yaitu, Bukalapak, BCA, dan Toyota.
Ada bab yang paling dasar yang bagi say aitu merupakan rumus dan formula sebelum melewati semua hal secara teknis atau sampai menghasilkan penjualan.
Bab itu adalah tentang formula menjadi CS jawara. Dan yang mengagetkan isinya adalah hal-hal non teknis. Ternyata ada piramida formula dalam menjadi CS jawara. Dan piramida ini tidak bisa dibalik dari bawah ke atas, tapi wajib mulai diterapkan dari atas ke bawah.
Berikut urutan piramida formula menjadi CS jawara:
- Benerin Spiritual
Sebelum action atau melakukan hal-hal yang berpengaruh terhadap hasil, maka yang paling pertama bisa dilakukan adalah memperbaiki diri. Dalam konteks ini apa saja yang bisa dilakukan?
- Memulai hijrah menjadi lebih baik
- Menjaga iman agar hidup nyaman
- Selalu taat dengan perintah Allah
- Selalu bersikap tawakal
- Sering silaturahmi secara personal
- Mulai biasakan sedekah brutal
- Mengajak dalam kebaikan
- Cari tahu identitas anda
Jangan sampai anda bekerja tidak sesuai dengan prinsip yang anda pegang. Jika anda mengenal diri anda lebih dalam maka anda akan semakin mudah untuk mengerjakan apapun karena sesuai dnegan passion, bakat, dan minat anda. Untuk mengenali atau mencari tahu bakat yang kita miliki, ada beberapa rekomendasi yaitu,
- DISC personality test online
- Talent Mapping
- STIFIn
- MBTI (Myers-Briggs Type Indicator)
- Miliki dan Gali Value anda
Menggali potensi diri dan memiliki value dalam diri. Ini sangat penting sekali dengan mengetahui potensi yang dimiliki, maka kitab isa menjadikan hal tersebut value dalam diri dan bisa menjadikan diri kita berkembang. Sekarang coba lakuakn ini:
- Coba ingat apa saja kelebihan dan kekurangan diri anda
- Coba ingat Kembali hal-hal baru yang akan anda lakukan
Lalu mulailah dengan menjawab pertanyaan ini
- Sebutkan 10 nilai kehidupan yang anda miliki
- Jika itu ada, maka sebut 3 value diri yang anda junjung tinggi.
- Mengasah system belief
Macam-macam belief:
- Limiting belief
Suatu keyakinan yang menghambat diri kita untuk berkembang
- Empowering belief
Belief positif yang ada dalam diri dan bisa membuat kapasitas diri makin berkembang
- Growth mindset
Suatu pola piker seseorang bahwa kemmapuan dan bakat yang dimiliki sebaiknya bisa membuat orang bertumbuh dan berkembang lebih baik.
Ada 2 jenis mindset yang sebaiknya anda ketahui:
- Fixed mindset
Jenis mindset orang yang pecundang dan tidak mau bertumbuh
- Growth Mindset
Mindset orang yang mau bertumbuh dan maju. Orang-orang ini ditandai dengan menyukai tantangan
- Miliki dan naikkan kompetensi
Kompetensi yang harus dimiliki adalah attitude, knowledge dan skill. Dan yang paling utama dikembangkan paling dulu adalah attitude.
- attitude (ramah, sopan santun, sabar, komunikatif, percaya diri, gak baperan, fast response, aktif bertanya dan solutif)
- knowledge (pengetahuan tentang produk, perusahaan, promo)
- skill (skill yang diperlukan meliputi seni mendengarkan, keterampilan merespons pertanyaan, handling complaint, Teknik PDKT dengan customer, Teknik follow up, keterampilan untuk meningkatkan average sales)
- Behaviour
Behaviour atau perilaku dipengaruhi oleh budaya, sikap, genetika, emosi,etika, kekuasaan, dan norma social.
- Perbaiki environment
Lingkungan ini juga sangat berpengaruh pada kinerja seorang CS. Cara jitu membuat suasana lebih nyaman:
- Saat di kantor
Buat senyaman mungkin sehingga membuat anda dan teman bisa saling berbagi ilmu. Buatlah lingkungan kantor seperti rumah, kondisikan karyawan bisa nyaman dan santai bekerja.
- Saat menghadapi customer
Saat CS berkomunikasi dengan customer , CS harus bisa mengondisikan percakapan dengan mereka. Buat suasana nyaman dan tunjukkan ketulusan hati kita dalam melayani mereka.
Di atas adalah bentuk piramida untuk membentuk CS jawara. Piramida ini wajib diterapkan dari atas ke bawah, tidak boleh dibalik..
Sekian sharing yang bisa disampaikan, semoga bermanfaat… dan segeralha praktik, supaya makin berasa perubahannya.. soalnya saya juga mau mempraktikkannya heheh
Selamat belajar
